LGPD

Sabemos que LGPD é um assunto que está super em alta, e ao trabalhar com dados, podem surgir muitas dúvidas de nossos clientes.

Para sabermos como orientá-los da melhor maneira, preparamos uma FAQ com as dúvidas mais trazidas pelos clientes:

1. A gravação das ligações é permitida pela lei? Podemos gravar as ligações?

● Sim, estamos respaldados pelas diretrizes da LGPD.

● Precisamos conceituar o que é um CONTROLADOR e o que é um OPERADOR de dados pessoais.

Controlador

O Controlador é o nosso cliente.

Ele capta os dados dos titulares e é o responsável pelo tratamento dos dados coletados. Por tratamento entende-se qualquer operação realizada com dados pessoais dos titulares.

Operador

O Operador é a Intelia.

Somos quem realiza o tratamento de dados pessoais em nome do CONTROLADOR e tratamos apenas os dados que o CONTROLADOR compartilha. Não podemos acessar nenhum outro dado sem a devida autorização.

Base Legal

Art. 7º O tratamento de dados pessoais somente poderá ser realizado nas seguintes hipóteses: (...).

IX - Quando necessário para atender aos interesses legítimos do controlador ou de terceiro.

LEGÍTIMO INTERESSE

Art. 10. O legítimo interesse do controlador somente poderá fundamentar tratamento de dados pessoais para finalidades legítimas, consideradas a partir de situações concretas, que incluem, mas não se limitam a: I – apoio e promoção de atividades do controlador; (...)

E ferimos algum outro aspecto ou questão de LGPD?

Não. Nossa atuação tem respaldo nas bases legais - como explicitado pelos artigos 7º e 10º quanto ao legítimo interesse do CONTROLADOR - nos fundamentos que regem a LGPD e na finalidade proposta da operação.

FINALIDADE PROPOSTA (ART 10º)

§ 1º Quando o tratamento for baseado no legítimo interesse do controlador, somente os dados pessoais estritamente necessários para a finalidade pretendida poderão ser tratados.

Qual é a finalidade? (Contrato de Licenciamento):

XI - DA POLÍTICA DE PRIVACIDADE E TRATAMENTO DE DADOS:

34 - A LICENCIANTE atuará como OPERADOR no que se refere aos dados pessoais recebidos e utilizados para a prestação do serviço contratado, comprometendo-se a realizar o tratamento dos dados pessoais especificados pelo CONTROLADOR, de acordo com as suas instruções.

MIND MAP

2. Precisamos de autorização do consumidor para gravar?

Não. Nossa atuação tem respaldo na base legal de legítimo interesse, que permite que o Controlador trate os dados pessoais sem o consentimento do titular. Lembrando dos outros itens que devem ser agregados a esse entendimento, como apoio ao Controlador e Finalidade Proposta.

Dispensa de Consentimento (ART 11º, INCISO II, item D)

Art. 11. O tratamento de dados pessoais sensíveis somente poderá ocorrer nas seguintes hipóteses:

II - sem fornecimento de consentimento do titular, nas hipóteses em que for indispensável para:

d) exercício regular de direitos, inclusive em contrato.

3. Precisamos informar o consumidor que estamos gravando a ligação?

A Intelia é OPERADORA.

● A obrigação de informar ao Titular de Dados sobre o compartilhamento de seus dados é do CONTROLADOR.

● Ainda sim, disponibilizamos a informação de que a ligação está sendo gravada em nossa Política de Privacidade.

Texto retirado de nossa Política de Privacidade

• *Nossa página de política de privacidade: https://www.phonetrack.com.br/politica-de-privacidade/

O Controlador (nosso cliente) pode comunicar seus clientes finais sobre a gravação, baseando a sua finalidade no legítimo interesse. Inclusive, sugerimos que seja dada ciência para os titulares da gravação.

A Intelia dá a ferramenta ao nosso cliente e cabe ao Controlador aplicá-la, uma vez que só temos a autorização para operar os dados controlados por ele. Não esquecer que nós somos os OPERADORES do dado.

XI - DA POLÍTICA DE PRIVACIDADE E TRATAMENTO DE DADOS:

33 - O LICENCIADO, durante o período de vigência do presente contrato, atuará como CONTROLADOR dos dados pessoais tratados para a prestação do serviço, sendo responsável pela definição da finalidade da coleta/uso dos dados pessoais e verificação das bases legais, definidas pela legislação aplicável, as quais serão utilizadas para o tratamento das informações, bem como assegurar a legalidade da transferência dos respectivos dados pessoais para o OPERADOR.

Importância da Formalização

Formalização através da assinatura de um contrato (ou ainda um OK do cliente no termo de adesão) traz

segurança jurídica para as Partes

ciência de sua responsabilidade

como a operação é regida

4. Como são tratados os dados das ligações?

TRATAMENTO DE DADOS (ART 5º, INCISO X)

Art. 5º Para os fins desta Lei, considera-se:

X - tratamento: toda operação realizada com dados pessoais (...)

5. Como é feito o tratamento de Cookies?

A Intelia não usa cookies de rastreamento e não armazenamos cookies.

Isso vale para o site, para o produto e para as integrações com os sites de clientes.

6. SMS para clientes, podemos enviar?

Nós podemos enviar SMS para o cliente, utilizando o telefone que ele utilizou para ligar, sem a autorização dele?

DEPENDE

Quando nós NÃO podemos

Para o Cliente do nosso Cliente (vulgo Cliente Final).

Nós, como OPERADORES, não podemos sobrepor as autorizações garantidas em contrato por nosso Cliente. Os dados são responsabilidade do Controlador e caracteriza desvio de finalidade.

Quando nós podemos

Para o nosso Cliente.

Nosso cliente nos confere autorização para o envio de SMS uma vez que o mesmo faz parte de nossos serviços e ele, ao assinar o contrato ou ao dar o OK no termo de aceite, expressamente nos autoriza.

CASE CYRELA

Um exemplo de situação delicada onde o OPERADOR prejudicou o CONTROLADOR é o caso da Incorporadora Cyrela. Foi a primeira empresa a ser condenada por LGPD, tendo sido condenada em 1º grau por compartilhar os dados dos clientes com seus fornecedores, fazendo com que seus clientes recebessem ofertas de outros serviços.

7. Armazenamento de gravações

● Por quanto tempo as ligações gravadas ficam disponíveis?

● Após o cancelamento da conta, ainda há possibilidade de acessá-las?

Enquanto cliente ativo em nossa base, as gravações ficaram disponíveis durante toda a vigência da operação.

Após o cancelamento, os dados ficam disponíveis pelo prazo de 60 dias em nossos sistemas, mas o cliente pode solicitar diretamente ao suporte, mesmo após o cancelamento da conta.

Nossa Política de Cancelamento do site diz que:

VII. O cancelamento do plano escolhido implicará imediata perda de recebimento de dados no painel Intelia. Os dados estarão disponíveis para downloads por 60 dias. Após esse período os dados serão removidos da base de dados da Intelia.

8. Regras para o Converx

Para o Converx vale as mesmas regras, uma vez que as conversas ficarão gravadas em um painel onde mais de uma pessoa poderá acessar (seja ela um profissional do time de Suporte, Produto ou CS)?

Sim, valem as mesmas regras.

Orientações?

Importante que o controle de acesso seja realizado de forma efetiva.

A base legal adequada é a de “legítimo interesse” e a finalidade é para que os usuários permitidos pelo controlador de dados (cliente Intelia) tenham acesso ao atendimento do cliente final.

Mais alguma orientação?

A plataforma possui níveis de acesso, então o próprio “Controlador” decide a forma que um usuário pode utilizar e ter acesso às informações.

Assim como na plataforma Intelia, nós disponibilizamos o serviço e cabe ao Controlador, de acordo com as diretrizes da LGPD e do contrato de licenciamento que é assinado entre as partes, utilizar e fazer o controle dos dados da forma correta.

RESPALDO CONTRATUAL

XI - DA POLÍTICA DE PRIVACIDADE E TRATAMENTO DE DADOS:

33 - O LICENCIADO, durante o período de vigência do presente contrato, atuará como CONTROLADOR dos dados pessoais tratados para a prestação do serviço, sendo responsável pela definição da finalidade da coleta/uso dos dados pessoais e verificação das bases legais, definidas pela legislação aplicável, as quais serão utilizadas para o tratamento das informações, bem como assegurar a legalidade da transferência dos respectivos dados pessoais para o OPERADOR.

Veja nossa apresentação do departamento jurídico da Intelia clicando aqui.