📞 O que são Ligações Perdidas e Incompletas?

Nosso painel de ligações é o local onde você encontra todas as informações detalhadas sobre os atendimentos telefônicos da sua empresa: é possível acompanhar o caminho percorrido pelo lead desde o primeiro contato, qual mídia o trouxe até a marca, qual opção ele escolheu no menu da URA (indicando seu interesse), e por fim, ouvir a gravação da ligação para avaliar como foi o atendimento, entre outras informações:

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🎨 Cores das ligações

Verde: ligação recebida (atendida) completada com sucesso – ou seja, houve atendimento;

Vermelha: ligação perdida (não atendida) não houve atendimento (menu status das ligações);

Laranja: ligação incompleta (sem interação com um atendente humano).

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O que são Ligações Incompletas?

São chamadas que não chegaram até um atendente humano. A identificação é feita por uma inteligência artificial que detecta voz humana, com uma margem mínima de erro ( observe situações que as ligações incompletas são definidas incorretamente, se houver casos abra um chamado clicando aqui)..

• Desligada durante a URA:
  O consumidor iniciou a ligação, ouviu o menu da URA (atendimento eletrônico), mas desligou antes de escolher uma opção ou ser transferido para um atendente.
  
  
• Desligada durante música:
  Após interagir com a URA, o consumidor foi colocado na fila de atendimento (com música de espera), mas desistiu antes que algum atendente atendesse.
  
  
• Desligada após 20 segundos de silêncio:
  Em alguns casos, a chamada é transferida, mas por falha técnica ou ausência de áudio, o consumidor fica em silêncio e desliga após um tempo. O sistema identifica isso como uma ligação incompleta.
  
  
• Desligada durante os toques:
  A ligação foi encaminhada a um atendente, começou a tocar, mas o consumidor desligou antes que o atendente atendesse.

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🧾 Significados dos status de ligação perdida/não atendida

• Desligado pelo originador:
  A chamada foi encerrada por quem a iniciou (originador).

• Encerramento normal/Não atendida:
  A ligação não foi atendida dentro do tempo máximo de 60 segundos (padrão configurado no sistema). Ou seja, a chamada não foi atendida pelo destino dentro do tempo configurado.

  Esclarecimento: O tempo de espera geralmente é de até 60 segundos, mas pode ser levemente inferior, dependendo da configuração da operadora (terminação). Mesmo que o destino não tenha um tempo específico definido, se não houver resposta, o sistema finaliza a chamada automaticamente após esse limite.

• Falha de conexão:
  Ocorreu uma falha no processo de conexão da chamada.

• Status não encontrado:
  Não foi recebida nenhuma sinalização da operadora sobre o status da ligação.
  Observação: Esse status indica uma ausência total de retorno da operadora, sendo necessário investigar logs técnicos para entender o motivo.
  Nota: Esse status é raro e pode estar relacionado a problemas de roteamento ou falhas na rede de sinalização.

Nos casos em que houver muitas ligações perdidas, ou os status Falha de conexão e Status não encontrado, clique aqui para abrir um chamado no suporte.